Como as conversas se organizam
Toda conversa passa por etapas. Cada aba da tela Conversas mostra uma delas.
AtendenteSupervisorAdministrador
LeadsMensagem nova, ninguém assumiu e ainda não tem departamento. Todos veem.
FilaJá tem departamento (pelo robô ou por alguém) e espera quem assuma. Só quem é do departamento vê.
AtivosEm atendimento. Só quem atende e as pessoas que ele adicionou veem.
GruposConversas de grupos de WhatsApp, separadas das outras.
A Fila também aparece com o nome Aguardando em alguns lugares. É a mesma etapa.
O caminho normal
- O cliente escreve e a conversa cai em Leads.
- O robô (ou uma pessoa) escolhe o departamento e ela vai para a Fila daquele departamento.
- Alguém clica em Assumir e ela vai para os Ativos dessa pessoa.
- Ao terminar, a pessoa clica em Encerrar e a conversa sai da caixa de entrada. Se o cliente escrever de novo, abre um atendimento novo.
Filtros e busca
Busque por nome ou telefone no alto da lista. O botão Filtros estreita por departamento, atendente, número da empresa e etiqueta. O supervisor, ao escolher atendentes, vê os Ativos deles.
Situações especiais
- Reservada para o consultor: se o departamento usa carteira de clientes, a mensagem do cliente vai direto para a Fila reservada ao consultor dele. Carteira de clientes.
- Rodízio: se o departamento usa rodízio, a conversa da Fila é entregue sozinha ao próximo atendente online.
- Mensagens automáticas da empresa (cobranças, recados, campanhas) não enchem os Leads. Elas só viram conversa se o cliente responder.
EncerradasConversas encerradas não ficam em aba nenhuma. Para achar uma, use Relatórios ou abra uma conversa nova com o contato: o histórico anterior aparece ao rolar para cima.